OUVIDORIA 

Canal Ouvidoria - 0800 600 4048

A ouvidoria é um instrumento de fundamental importância na defesa dos direitos do cidadão. O seu papel não é o de procurar e apontar defeito na ação da instituição, mas funcionar como uma espécie de controle de qualidade do serviço prestado ao cidadão. Portanto, a ouvidoria é:
• Um canal de diálogo com a população;
• Uma porta aberta para a participação do cidadão através do escutar da reivindicação; e
• Um espaço na esfera de respeito ao ser humano; uma oportunidade para a melhoria dos serviços públicos ou privados.

A ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet e caixas coletoras), encaminha para as unidades responsáveis, acompanha a busca de soluções e responde ao usuário dentro de um prazo previamente estabelecido.

Os serviços de ouvidoria devem ser utilizados pelo cidadão nas seguintes situações:
• Casos não solucionados pelo atendimento convencional;
• Depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes da instituição; e
• Para apresentar sugestões ou elogios sobre os produtos ou serviços oferecidos pela instituição.

Nota:
É importante compreender que a ouvidoria não pode se confundir com as demais atividades da instituição. A ouvidoria deve funcionar como última instância. Portanto, assuntos que devam ser, inicialmente, tratados pelas unidades competentes, apenas serão objeto de apreciação da ouvidoria, depois de esgotadas as possibilidades de atuação dessas unidades.

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